图书类别：行业图书-电信
光盘数：16开,精装四册
册数：
定价：998.00
优惠价：499.00
作者：本书编委会
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电信大客户工作制度标准与管理新模式及服务规章制度指导手册
第一篇电信客户服务与客户关系管理
第一章客户关系管理总论
第二章客户关系管理的理论基础
第三章cRM远景与目标
第四章客户忠诚管理
第五章客户互动管理
第六章网上客户关系管理
第七章客户关系管理绩效的测评
第=篇电信大客户管理模式与计翻方案实施
    要点
第一章大客户管理概述
第二章大客户管理的思路和共同价值观
第三章大客户管理的管理模式
第四章大客户管理执行体系的目标与计划
第五章大客户管理经典案例分析
第三篇电信大客户暇务与营销翱模式及内部。
    控静j铷受
第一章服务管理与关系营销的重要性
第二章管理与营销的新模式
第三章服务的本质、服务消费及其对营销的影响
第四章服务与关系质量
第五章服务质量管理
第六章服务质量改进与顾客关系效益
第七章广义服务产品组合的管理
第八章服务管理原则
第九章服务生产率管理
第十章营销管理或市场导向的管理
第十一章整体整合营销传播的管理
第十二章品牌关系与形象的管理
第十三章市场导向的组织
第十四章成功管理顾客关系的前提
第十五章服务文化的管理：内部服务法则
第四篇电信大客P暇务管理规章卷lj度与表格
    应胃
第一章客户服务部的组织结构与责权
第二章客户调查与开发管理制度方案与管理表格
第三章客户关系管理制度与表格
第四章大客户管理制度方案与表格
第五章客户投诉管理制度与表格
第六章客户信息管理制度与表格
第七章呼叫中心管理制度与表格
第五箱电信大客户关系管理信息化模式构建
第一章客户关系管理概述
第二章客户关系管理理论基础
第三章客户关系管理软件系统
第四章数据仓库与客户关系管理
第五章数据挖掘与客户关系管理
第六章客户关系管理能力
第七章客户关系管理战略
第八章客户关系管理项目实施
第九章企能客户关力i管理系统(wi secRM)应
    用示范
第六篇电信大客声调查方案与资料管理标准
第一章市场调查总论
第二章市场调查过程
第三章调查方案设计
第四章调查方法
第五章问卷设计
第六章抽样设计
第七章调查的实施
第八章调查资料的管理
第九章调查资料的统计分析
第十章战略调研
第十一章产品调研
第十二章价格调研
第十三章满意度调研
第t篇电信大客P暇务质量评价指标与管理
    标准
第一章服务与服务质量
第二章服务质量评价理论与方法
第三章服务质量评价方法实证研究
第四章服务质量评价结果分析与管理

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